Service Level Agreement Vereinbarung

SLA

1. Geltungsbereich, -beginn und -dauer

1.1 Das Service-Level-Agreement umfasst alle von der DIGITA L EADER GMBH eingesetzten Software und Webanwendungen, die für Kundenprojekte, Portale oder sonstige Verwendungszwecke, in dieser Vereinbarung als Anwendungen bezeichnet.
1.2 Automatischer Begin dieser Vereinbarung ist der Start des Einsatzes der Anwendungen beim Kunden. Sollte diese Vereinbarung Kundenseitig nicht abgeschlossen werden wollen, muss aktiv widersprochen werden.
1.3 Diese Vereinbarung ist für den Kunden auf unbestimmte Zeit gültig und kann (wenn nicht anderweitig vereinbart) binnen eines Monats zum Monatsletzten gekündigt werden. Die DIGITA L EADER GMBH hat für die inkludierten Leistungen eine Erbringungspflicht von 3 Jahren, sofern der Kunde seinen Verpflichtungen nachgekommen ist.

 

2. Ziele der Vereinbarung

2.1 Das Ziel dieser Vereinbarung ist es, eine gegenseitige Vereinbarung zwischen der DIGITA L EADER GMBH und dem Kunden festzusetzen, die die folgenden Punkte regelt:
a. Inkludierte Leistungen bei eingesetzten Anwendungen
b. Nicht inkludierte Leistungen bei eingesetzten Anwendungen
c. Lizenzgebühren und Wartungsbeträge
d. Kundenseitige Pflichten
e. Kundensupport
f. Verfügbarkeit der Anwendungen

 

3. Inkludierte Leistungen

Für die laufende Unterstützung ist die DIGITA L EADER GMBH für Folgendes kostenlos verantwortlich:
3.1 Der Kunde erhält das von Ihm laut Angebot bestellte Nutzungsrecht der Anwendung. Wurde eine Anwendung nicht im Angebot ausgeschildert aber von der DIGITA L EADER GMBH eingesetzt, erhält der Kunde das kostenlose Nutzungsrecht – bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Anwendung Herstellerseitig abgekündigt oder Out-off-Support gesetzt wird.
3.2 Inkludiert ist die Dienstleistung für Anwendungskorrekturen, die bedingt durch Fehler der der DIGITA L EADER GMBH bei der Projektumsetzung bzw. Softwareeinführung entstanden sind.
3.3 Der Kunde erhält ein Recht auf alle Updates und Hotfixes der Anwendungen, sofern diese nicht Kosten bei der DIGITA L EADER GMBH verursachen.
3.4 Stellt der Kunde einen Mangel der im Projekt definierten Funktionen fest, so kann er die DIGITA L EADER GMBH zur Nacherfüllung beauftragen. Die Beseitigung des Mangels gilt als fehlgeschlagen, wenn zwei Nachbesserungsversuche mit angemessener Frist erfolglos waren.
In diesem Falle ist der Kunde berechtigt, den Vertrag außerordentlich zu kündigen oder evtl. Wartungsvergütung anteilig herabzusetzen.
Daneben ist der Kunde im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften berechtigt, Schadenersatz, statt der Leistung oder Ersatz der vergeblichen Aufwendungen zu verlangen.

3.4 Ändert der Kunde Anwendungen unberechtigt oder verwendet er sie in Verbindung mit Produkten, für die die DIGITA L EADER GMBH die Software nicht freigegeben hat, entfallen sämtliche Leistungspflichten.
Die Verpflichtung der DIGITA L EADER GMBH entfällt nicht, wenn Änderungen mit Zustimmung der DIGITA L EADER GMBH erfolgt sind oder von der DIGITA L EADER GMBH durchgeführt wurden oder der Kunde zu den Änderungen gesetzlich berechtigt ist. Dem Kunden bleibt der Nachweis vorbehalten, dass die Leistungen der DIGITA L EADER GMBH aus diesem Vertrag durch die Änderungen nicht erschwert werden.

 

4. Nicht inkludierte Leistungen

4.1 Arbeiten, die sich nicht auf die Standardausführung bzw. Funktionen der Anwendungen beziehen.
4.2 Über einfache Auskünfte hinausgehende Beratung zur Handhabung der Anwendungen
4.3 Arbeiten, die auf Anforderung des Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeit der DIGITA L EADER GMBH (Werktags, Montags bis Donnerstags zwischen 9:00 – 17:00 Uhr und Freitags zwischen 9:00 – 13:00 Uhr) vorgenommen werden.
4.4 Arbeiten, die durch unsachgemäße Behandlung der Anwendungen erforderlich werden, gleichgültig, ob diese durch den Kunden, seinen Erfüllungsgehilfen oder anderen, von der DIGITA L EADER GMBH nicht autorisierten Personen erfolgt sind.
4.5 Arbeiten, die erforderlich werden, weil der Kunde Anwendungs- oder Korrekturhinweise von der DIGITA L EADER GMBH nicht richtig umsetzt oder Korrekturen Updates nicht eingespielt wurden. Der Kunde trägt hierfür die Beweislast.
4.6 Arbeiten, die aufgrund technischer Neuerungen notwendig sind.
4.7 Sämtliche Arbeiten, die durch höhere Gewalt oder durch äußere Einwirkung oder durch Verwendung von Betriebsmaterialien und Zubehör entstehen, das nicht der Leistungsbeschreibung, Funktionsbeschreibung oder Spezifikation von der DIGITA L EADER GMBH oder der Anwendungshersteller entspricht. Bei Verwendung von nicht der Leistungsbeschreibung, Funktionsbeschreibung oder Spezifikation entsprechendem Zubehör obliegt der Nachweis, dass Mängel nicht durch dieses Zubehör ausgelöst wurden, dem Kunden.
4.8 Vor Ort Einsätze von Mitarbeitern der DIGITA L EADER GMBH oder beauftragten Dritten.

 

5. Lizenzgebühren und Wartung

5.1 Wird im Angebot / Auftragsbestätigung keine Lizenz- oder Wartunggebühren aufgeführt, sind auch keine Gebühren für die eingesetzten Anwendungen zu entrichten.
5.2 Sind Gebühren angeführt, so werden diese wie im Angebot / Auftragsbestätigung offeriert abgerechnet.
5.3 Bei Zahlungsverzug des Kunden ist die DIGITA L EADER GMBH berechtigt unter Einräumung einer angemessenen Nachfrist die Auflösung des Vertrages zu erklären und Schadenersatz wegen Nichterfüllung zu verlangen. Bei Verzug gebühren Verzugszinsen in gesetzlicher Höhe.
5.4 Wurde eine Wartungsvereinbarung geschlossen, ist die DIGITA L EADER GMBH berechtigt, die Preise für die Wartung der Anwendungen mit einer Ankündigungsfrist von drei Monaten, erstmals zum Ende des ersten vollen Kalenderjahres zu erhöhen. Bei einer Anhebung der Wartungsgebühren von über 10% im Kalenderjahr ist der Kunde berechtigt, die Wartungsvereinbarung mit einer Kündigungsfrist von einem Monat zu beenden.
5.5 Nutzt der Kunde die Softwareprodukte über das im Angebot / Auftragsbestätigung gewährte Maß hinaus, kann die DIGITA L EADER GMBH die doppelte Wartungsgebühr entsprechend der Preisliste der DIGITA L EADER GMBH für die in Anspruch genommene Nutzung zu entrichten.

 

6. Kundenseitige Pflichten

Zu den Verantwortlichkeiten und/oder Anforderungen des Kunden zur Unterstützung dieser gehören:
6.1 Für die Arbeiten von der DIGITA L EADER GMBH stellt der Kunde die notwendigen Arbeitsmittel zur Verfügung, insbesondere soweit Arbeiten im Hause des Kunden erforderlich sind, die dafür erforderlichen Räumlichkeiten, organisatorische und technische IT-/TK-Kapazität und Infrastruktur sowie Daten und Testdaten.
6.2 Der Kunde stellt je nach Angebot / Auftragsbestätigung die notwenigen Anwendungen und Dienste (z.B.: Server, Webhosting, Plugins…) aber auch Kundespezifische Texte zur Verfügung.
6.3 Der Kunde hat im Bezug auf Funktionalität und Einsatz die Anwendung in eigener Verantwortung kontinuierlich zu überwachen und zu überprüfen.
6.4 Wurden dem Kunden Zugänge zu Anwendungen zur Selbstverwaltung übergeben, ist der Kunde für die Betreuung und Administration verantwortlich.
6.5 Aufgetretene Sachmängel sind vom Kunden in für die DIGITA L EADER GMBH nachvollziehbarer Weise zu dokumentieren und schriftlich unmittelbar nach deren Feststellung zu melden.

 

7. Kundensupport

Der DIGITAL LEADER Kundensupport steht Ihnen im Rahmen der vereinbarten Leistung wie folgt zur Verfügung.
7.1 Supportanfragen können jederzeit an
support@the-digital-leader.com versendet werden.
7.2 Das DIGITAL LEADER Support Team steht Werktags zwischen Montags bis Donnerstags zwischen 9:00 – 17:00 und Freitags zwischen 9:00 – 13:00 Uhr zur Verfügung. Supportanfragen werden spätestens nach Eingang binnen eines Werktags bearbeitet.
7.3 Supportanfragen werden aufgrund der Dringlichkeit bearbeitet.

 

8. Verfügbarkeit der Anwendungen

8.1 Die DIGITA L EADER GMBH stellt eine 97%ige Verfügbarkeit auf den Durchrechnungszeitraums eines Jahres aller Anwendungen sicher.
8.2 Ausnahmen sind dabei Zeiten, an denen aktiv an den Anwendungen gearbeitet wird (Einspielung Updates & Hotfixes, Weiterentwicklung auf Kundenwunsch oder Projektanforderung,…).
8.3 Ebenfalls ausgenommen sind Zeiten, in denen die DIGITA L EADER GMBH nicht über die Nicht-Verfügbarkeit der Anwendung informiert wurde.
8.4 Die DIGITA L EADER GMBH verpflichtet sich, Nicht nutzbare Anwendungen so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu nehmen.
8.5 Die DIGITA L EADER GMBH versucht Arbeiten, die Anwendungen einschränken oder nicht nutzbar machen immer außerhalb der Kernnutzungszeiten der Anwendungen durchzuführen.