Zufriedenheit Ihrer Kunden messen
Methoden & Kennzahlen
Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto eher werden Sie Ihre Produkte erneut kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Damit Sie gezielt Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können, müssen Sie wissen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Warum Kundenzufriedenheit messen?
Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können analysieren, in welchen Unternehmensbereichen Verbesserungen nötig sind und gezielt daran arbeiten.
Wie kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden?
- Klassische Kundenzufriedenheitsumfragen
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Klassische Umfragen sind eine direkte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Nur wenige Kunden möchten im direkten Kontakt eine ehrliche Meinung abgeben, weshalb sich eine schriftliche Befragung besser eignet.
Wenn Sie die Meinungen von möglichst vielen Kunden auf einmal einholen möchten, dann können Sie eine Umfrage-E-Mail an die Kunden aussenden oder eine App-Umfrage einrichten. Darin sollten Sie die Kundenzufriedenheit bzw. Kritikpunkte der Kunden möglichst detailliert abfragen.
Der Zeitpunkt:
Am besten holen Sie die Kundenmeinungen kurz nach dem in Anspruch genommenen Service ein. Je frischer, desto besser. Einerseits hat der Kunde noch genau in Erinnerung, was Ihm (nicht) gefallen hat, andererseits ist die Chance für die Teilnahme an einer Umfrage relativ hoch, da der Kunde noch die positiven der negativen Emotionen hat, die er loswerden möchte.
Wir empfehlen 2 – 6 Tage nach Abschluss Ihrer Tätigkeit, Dienstleistung oder Lieferung der Produkte.
Net Promote Score (NPS)
Auch der Net Promote Score ist gut geeignet zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die NPS Umfragen sollten mit einem Zeitabstand von mindestens 6 Monaten erfolgen.
Dabei wird den Kunden ausschliesslich eine Frage gestellt: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Typischerweise geht die Skala dabei von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Der Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit.
Die Kunden werden anschliessend in 3 Kategorien unterteilt:
- Bewertung 9 – 10
-> Promotoren - Bewertung 0 – 6
– Detraktoren - Bewertung 7 – 8
-> Indifferente
Beispiel – NPS berechnen
Als Erstes müssen Sie berechnen, wie viel Prozent der Befragten Promotoren und wie viel Detraktoren sind. Im zweiten Schritt werden Detraktoren von den Promotoren abgezogen.
Sie haben insgesamt 140 Kundenmeinungen:
72 Promotoren
72 / 140 * 100
= 51,43 %
32 Indifferente
32 / 140 * 100
= 22,86 %
36 Detraktoren
36 / 140 * 100
= 25,71 %
NPS berechnen:
51,43 – 25,71 = 25,71
Demnach beträgt Ihr NPS 25,71.
Wichtig ist grundsätzlich, dass Ihr NPS im positiven Bereich ist. Das bedeutet nämlich, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben.
Je höher der Wert ist, desto besser:
- Unter 0 – Sehr schlecht. Sie sollten unbedingt Verbesserungsmassnahmen entwickeln
- 0–59 – Es gibt noch Verbesserungspotenzial in Ihrem Unternehmen
- 60-80 – Ein guter NPS-Wert, trotzdem gibt es noch einiges an Verbesserungspotential
- Über 80 – Sehr guter Wert – Es gibt nur noch wenig Verbesserungspotenzial
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der CSAT ist eine verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahl drückt die Kundenzufriedenheit in Prozent aus.
Dabei wird der Durchschnitt aus den zufriedenen Kundenbewertungen errechnet.
Beispiel – CSAT berechnen
Sie haben insgesamt 102 Bewertungen und davon sind 86 Bewertungen zufrieden (=Bewertung mit 4 oder 5 Sternen von 5)
86 / 102 * 100 = 84,13 %
Einschätzung des CSAT
Das Ergebnis aus unserem Beispiel zeigt, dass 84,13 % Ihrer Kunden zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind. Das ist ein sehr guter Wert!
- Bei einer Zufriedenheit von 0-40 % sollten Sie unbedingt an Verbesserungsmassnahmen arbeiten.
- Bei einer Zufriedenheit von 41-60% gibt es noch viele Probleme zu verbessern.
- Bei einer Zufriedenheit von 61-80% gibt es noch Verbesserungsbedarf.
- Bei einer Zufriedenheit von über 80% gibt es nur noch wenig zu optimieren.
Customer Effort Score (CES)
Beim Customer Effort Score (Kundenaufwandsindex) bewerten Ihre Kunden, wie einfach oder kompliziert die Interaktion mit Ihrem Unternehmen war. Dadurch sollen die Schwachstellen im Kundenerlebnis identifiziert werden.
Bei der Ermittlung des CES werden typischerweise Fragen in der Form „Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?“ gestellt. Dabei geben Sie den Kunden meist eine 5-stufige Skala als Antwortmöglichkeit von „Stimme diese Aussage überhaupt nicht zu“ bis „Diese Aussage ist absolut zutreffend“.
Häufige Aussagen für die Ermittlung des Customer Effort Score sind:
- „Der Kontakt mit dem Unternehmen wurde mir sehr leicht gemacht“
- „Der Bestellvorgang klappte reibungslos“
- „Ich wurde zu meinem Anliegen umfassend beraten“
- „Ich konnte alle wichtigen Informationen auf der Website finden“
Wie werten Sie die Antworten aus?
Es empfiehlt sich nach der Umfrage, alle Befragten zu kontaktieren, welche in einigen Punkte negative Erfahrungen gemacht haben.
So können Sie herausfinden, was genau in der Interaktion mit dem Kunden problematisch war und gezielt an einer Verbesserung arbeiten.