Customer Journey MAp
Die Reise Ihrer Kunden
Zur Verbesserung der Kundenbeziehung ist es wichtig, dass Sie die „Reise Ihrer Kunden“ zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Ihrer Dienstleistung besser verstehen.
Erfahren Sie in diesem Beitrag, was genau eine Customer Journey Map ist und wie die Map aufgebaut wird.
Inhaltsverzeichnis
Was bedeutet „Customer Journey“?
Die „Customer Journey“ bezeichnet den Weg, welcher ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor sich dieser für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Im Marketing werden darunter alle Schritte bezeichnet – offline und online – welche ein potenzieller Kunde durchläuft, bis sich dieser für Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheidet.
Darunter werden nicht nur die Interaktionspunkte zwischen Kunde und Unternehmen verstanden, sondern auch alle indirekten Kontaktpunkte, bei welchen der Kunde sich Meinungen von Dritten einholt.
Was ist eine Customer Journey Map?
Mittels einer Customer Journey Map soll die „Reise Ihrer Kunden“ grafisch dargestellt werden. In der Customer Journey werden die einzelnen Schritte dargestellt, welche ein Kunde durchmacht. Zugleich werden aber auch die Berührungspunkte oder Touchpoints festgehalten.
Die Schritte, welcher ein Kunde durchlebt, sind zu einem Teil unabhängig von Ihrem Unternehmen. Ein Schritt kann z. B. die Meinungseinholung bei Familie oder Freunden sein.
Touchpoints hingegen sind Schritte, bei denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt. Diese Punkte sind für Sie besonders wichtig, da Sie genau an diesen Stellen nach Verbesserungmöglichkeiten suchen können.
Welcher Nutzen bringt Ihnen eine Customer Journey Map?
Da Sie bei einer Customer Journey Map vor allem die Touchpoints zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen darstellen, können Sie auch sehen, an welchen Stellen möglicherweise Verbesserungen notwendig sind.
- Wieso wird ein voller Warenkorb nicht gekauft?
- Wieso haben Sie viele Interaktionen auf Social Media aber keine Websitebesucher?
- Wieso besuchen viel Interessenten Ihre Verkaufsstelle, aber Sie haben kaum Anfragen?
So oder so ähnlich lauten die Fragen, welche sich viele Unternehmen stellen. Genau an dieser Stelle soll eine Customer Journey Map Ihnen weiterhelfen.
Es ist wichtig, dass Kunden bei allen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen positive Erfahrungen machen, um die Kaufbereitschaft zu erhöhen.
Analysieren Sie daher die einzelnen Touchpoints möglichst kritisch aus der Kundenperspektive und versuchen Sie die Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden an diesen Stellen zu verbessern.
Wie Sie eine Customer Journey Map aufbauen
Eine Customer Journey Map wird am besten in einer grossen Matrix dargestellt. In der Horizontalen werden die einzelnen Schritte oder Phasen beschrieben, welcher der Kunde bis zum Ziel (Kauf Ihres Produkts oder Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung) durchläuft.
Nun machen Sie sich zu jedem einzelnen Schritt Gedanken darüber, was genau der Kunde fühlt und erlebt. Welche Gefühle, Schmerzpunkte, Erlebnisse und Aktionen empfindet und durchlebt der Kunde? Dies tragen Sie anschliessend in der Vertikalen Ihrer Customer Journey Map ein.
Beispiel für den möglichen Matrix-Aufbau einer Customer Journey Map
Wichtige Inhalte in der Vertikalen
Gefühle
Welche Gefühle könnte der Kunde in diesem Schritt/dieser Phase empfinden?
z. B.: glücklich, aufgeregt, enttäuscht, frustriert, genervt, …
Schmerz
Welche Probleme, Frustrationen und auch Hindernisse stehen dem Kunden im Weg?
z. B.: im Onlineshop wird die bevorzugte Zahlungsmöglichkeit nicht angeboten
Erlebnisse
Welche positiven Erlebnisse durchlebt der Kunde, welche Ihn näher an das Ziel bringen?
z. B.: ein guter Kundensupport, Empfehlungen von Freunden
Aktionen
Was unternimmt der Kunde aktiv, um in diesem Schritt weiterzukommen?
z. B.: Erfahrungsberichte suchen, Ihr Unternehmen für Rückfragen kontaktieren
Medien
Welche sozialen Medien, Werkzeuge und Hilfsmittel nutzt der Kunde in dieser Phase?
z. B.: Ihren Instagram Feed durchstöbern, Ihre Website ansehen
Mögliche Zusätze in der Vertikalen
Sie können die Vertikale Ihrer Customer Journey Map noch durch die Sichtweise Ihres Unternehmens ergänzen.
Konkurrenz
Welche Alternativen werden dem Kunden an dieser Stelle angeboten?
z. B.: Produkte/Dienstleistungen der Konkurrenz
Systeme
Mit welchen Ihrer Systeme kommt der Kunde in Berührung und macht sich dies für den Kunden bemerkbar?
z. B.: Onlineshop, Kontaktformular, CRM-System
Mitarbeiter
Welche Mitarbeiter sind in diesem Schritt involviert und wie interagieren diese mit dem Kunden?
z. B.: Support, Social Media Team, Vertriebsmitarbeiter
Chancen & Lösungen
Welche Chancen ergeben sich für Sie in diesem Schritt? Welche Probleme können Sie an dieser Stelle lösen?
z. B. Erstellung einer Landingpage, Support-Möglichkeit auf der Website