Richtig auf negative Bewertungen reagieren
Jedes Unternehmen hat früher oder später mit negativen Bewertungen zu kämpfen.
Doch wie reagieren Sie am besten darauf? Überhaupt nicht? Entschuldigend?
Immer antworten
Es ist wichtig, dass Sie sowohl auf positive, als auch auf negative Bewertungen reagieren. So oder so zeigt dies den Kunden, dass Ihnen Feedback wichtig ist und Sie dieses auch wahrnehmen. Beachten Sie nur, dass Ihre Antworten öffentlich lesbar sind. Bleiben Sie also professionell und halten Sie sich kurz.
Anliegen verstehen
Bei negativen Bewertungen sollten Sie nicht voreilig antworten. Damit eine Lösung gefunden werden kann, muss zuerst das Anliegen genau geklärt werden. Versuchen Sie das Problem zu lösen anstatt den Kunden einfach nur mit einem „Es tut uns sehr leid“ abzuwimmeln.
Höflich bleiben
Beim Beantworten von negativen Rezensionen ist das A und O die Höflichkeit.
Nehmen Sie die negativen Aussagen nicht persönlich und behandeln Sie Ihr Gegenüber mit Respekt. Ihre Antwort sollte Verständnis und Empathie für die Situation des Kunden zeigen. Egal ob berechtig oder unberechtigt.
Schnell antworten
Vor allem auf negative Rezensionen sollten Sie möglichst schnell antworten. Denn wenn Ihre Reaktion einige Wochen benötigt, kann dies den Kunden zusätzlich verärgern.
Das beutet aber nicht, dass Sie vorschnell antworten sollen. Es ist auch wichtig, dass die negative Bewertung schnellstmöglich intern abgeklärt wird. Finden Sie heraus, ob und was tatsächlich schiefgelaufen ist, bevor Sie falsche Behauptungen in die eine oder andere Richtung aufstellen.
Auch eine kurze Info an den Kunden, dass Sie sich gleich um das Anliegen und intern Informationen einholen, nimmt den zeitlichen Druck etwas aus der Beschwerde.
Angebrachte Entschuldigung
Der Kunde ist König, Fehler passieren. Stehen Sie zu den Fehlern und entschuldigen Sie sich aufrichtig beim Kunden.
Das bedeutet aber nicht, dass Sie bei unrechtmässigen Aussagen ebenfalls die Verantwortung dafür übernehmen müssen. Versuchen Sie mit Transparenz das Problem zu klären.
Kommunikation auslagern
Bevor aus der negativen Bewertung eine endlose öffentliche Diskussion wird, sollten Sie dem Kunden andere Kommunikationsmöglichkeiten anbieten.
Bereiten Sie ihm das Angebot, die Thematik über Telefon oder E-Mail zu klären.
Wichtig zum Schluss
Das Problem hat sich geklärt, der Kunde ist mit der Lösung zufrieden und hat seine Meinung wieder zum positiven geändert?
Dann sollten Sie den Kunden auch bitten, die negative Bewertung zu korrigieren.